بازاریابی تلفنی/مصطفی عربی/استاد خسرو نادری هشی

بازاریابی تلفنی چیست؟

بازارایابی تلفنی نوعی از بازاریابی مستقیم است که در آن فروشنده از تلفن استفاده می کند تا با مشتریان ارتباط برقرار کند و نهایتا بتواند به آنها محصولی را بفروشد.

بازاریابی تلفنی ابزار ارتباطی دو سویه است و درراستای توسعه و ترقی سازمانها استفاده می شود.

کارکرد تاکتیکهای دوسویه موثر تر از ابزارهای یک سویه مثل تبلیغات است. چون در تاکتیکهای دو سویه نظیر فروش حضوری و بازاریابی تلفنی، بازاریاب و فروشنده علاوه بر ارائه اطلاعات به مخاطب، از نظرات آنها نیز مطلع می شود و لذا به نحو مناسبتر ارتباط برقرار خواهد کرد.

تقریبا تمام سازمان های انتفاعی و غیر انتفاعی از تلفن در راستای بازاریابی فعالیتها و محصولات خویش بهره می گیرند. مثل:

بنگاه های اقتصادی فروشنده محصولات صنعتی و مصرفی

موسسات خیریه

بخشهای سیاسی

سازمانهای علمی و تحقیقاتی

و سایر موسسات و شخصیتهای حقیقی و حقوقی

بازاریابی تلفنی به دو دسته اصلی تقسیم می شود؛

الف) بازاریابی صنعتی که نوعی از بازاریابی است که دو شخصیت حقوقی باهم معامله می کنند.

ب) بازاریابی مصرفی که نوعی از بازاریابی است که یک شخصیت حقوقی با یک شخصیت حقیقی معامله می کند.

هریک از اقسام بازاریابی صنعتی و بازاریابی مصرفی خود به دو دسته بازاریابی درونی و بیرونی تقسیم می شوند. بازاریابی درونی روشی واکنشی است، در این روش بازاریاب پیش قدم شده و با مشتریان تماس میگیرد و تلاش می کند تا این تماس منجربه ملاقات حضوری بشود.

تفاوت بازاریابی تلفنی با فروش تلفنی:

• · بازاریابی تلفنی، بازاریابی از طریق تلفن است و هدف اساسی آن از برقراری ارتباط این است که مخاطب را علاقمند و متقاعد سازد تا یک جلسه حضوری برگزار شود. پس هدف اساسی بازاریابی تلفنی برقراری یک ملاقات حضوری است.
• · شما می دانید که تنها ابزار فروشنده در بازاریابی تلفنی، صدای او است؛ اما در ملاقات حضوری، بازاریاب علاوه بر صدا از سایر ابزارها و داراییها نظیر سیما، زبان بدن، کاتالوگ، لوح فشرده تبلیغاتی و ... بهره مند است. ازین رو بازاریابی تلفنی بسیار دشوارتر از بازاریابی حضوری است.
• · اما فروش تلفنی، فروش ازطریق تلفن است و هدف آن ترغیب مشتری برای خرید است، فروش تلفنی به خصوص در زمانی که رابطه با مشتری دارای سابقه قبلی است و او محصول و شرکت را به خوبی می شناسد، آسانتر است.

مزایای بازاریابی و فروش تلفنی:

• · به طور متوسط هزینه یک تماس تلفنی یک درصد هزینه ی تماس حضوری است.
• · اگر فردی را که در جستجوی او هستید، در دفتر کارش نباشد، در واقع یک ساعت از وقت خود را از دست داده اید اما این زمان در بازاریابی تلفنی فقط 15 ثانیه است.
• · اثر بخشی و کارایی بعضی از ابزارهای رایج و سنتی بازاریابی خصوصا تبلیغات به شدت رو به کاهش است، در این حالت فرصت مناسبی برای بهره مندی از بازاریابی تلفنی است.
• · هزینه یی بسیاری از ابزارهای ارتباطی با مشتریان به طرز سرسام آوری بالا رفته است.برای مثال هزینه ی تیزرهای تلویزیونی را بررسی کنید تا بیشتر متوجه این موضوع شوید.
• · در صورتی که فرد واجدشرایط از نظر روانشناسی، برای شغل بازاریابی تلفنی انتخاب شده باشد، آموزش وی در زمان کوتاهی قابل انجام است، فقط نیاز به مهارت است که با تمرین و تکرار افزایش می یابد.
• · در بازاریابی تلفنی، ضروری است فهرست مشتریان و بانک اطلاعاتی آنان تهیه شود، تهیه چنین فهرستی سرعت عملیات را افزایش می دهد.
• · بازاریابی تلفنی ابزار مناسبی است نه فقط برای فروش بلکه، برای تبلیغات یادآوری کننده تا مشتریان همواره به یاد ما باشند.

نکات اساسی بازاریابی تلفنی :

نکات اساسی در بازاریابی تلفنی عبارتند از:

1. بی دلیل روی برخی موارد پافشاری نکنید.
2. هرگز عصبانی نشوید، مدیریت در اطلاعات داشته باشید.
3. صبح زود کارتان را شروع کنید اما زودتر از ساعت ۹ صبح با کسی تماس نگیرید.
4. آیینه ای را روی میزتان قرار دهید تا در هنگام مکالمه به آن نگاه کنید و لبخند بزنید.
5. برای هر یک از مکالمات تلفنی خود از قبل برنامه ریزی کنید و با سناریو صحبت کنید.
6. خانمها نباید از اصطلاحات مردانه و آقایان نباید از اصطلاحات زنانه استفاده کنند مگر در موارد خاص
7. قبل از گرفتن شماره، خود را کاملاً آماده کنید.
8. پر انرژی باشید. مشتری باید در لحن صدای شما شادابی را حس کند.
9. نام مشتری را بپرسید و در جایی یادداشت کنید.
10. سعی کنید ایستاده صحبت کنید. این موضوع باعث ترشح آدرنالین بیشتر از مغز می شود و تسلط شما می رود.
11. نکات کلیدی جلوی چشمتان باشد.
12. شمرده صحبت کنید
13. در زمان بازاریابی تلفنی ؛ چای ، سیگار ، روزنامه ممنوع است.
14. به اعتقادات مشتریان احترام بگذارید
15. تلفن را درست نگه دارید تا صدای شما واضح باشد.
16. تصویر درستی از خود ارائه کنید و چاکرم-مخلصم بی جا نداشته باشید.
17. مؤدب باشید
18. شکست و موفقیت را در بازاریابی تلفنی تحلیل نمایید.
19. در ابتدا صدایتان را ضبط و به آن گوش دهید، این باعث می شود تا عیوب کارتان را پیدا کنید و با تمرین و مهارت آنها را برطرف نمایید.
20. وسط حرف مشتری صحبت نکنید و از موضوع اصلی خارج نشوید.
21. اطلاعات خود را در مورد رقبا افزایش دهید.
22. تندنویسی کنید و نکات کلیدی را ثبت کنید
23. برنامه ای برای افزایش تعداد تماس های مفید داشته باشید.
24. سخت ترین قسمت را با احترام پشت سر بگذارید. سخت ترین مرحله همان مشتری ها هستند.
25. در پایان مذاکره یک جمع بندی صحیح داشته باشید.